汽车观察：直面挑战一汽奥迪售后服务创新求变

11月10日，第二届2023奥迪钣喷技能大赛-全国总决赛在浙江桐庐圆满落幕。此次大赛由一汽奥迪售后服务部主办，为经销商的钣喷服务人员提供了一个经验交流和竞技分享的平台。以匠心悦进，技领新峰为主题，本次大赛进行了全面升级，共有来自全国6个区域的24支精英团队参赛。奥迪钣喷技能大赛不仅是一项充满激情的比赛，更是一次实际操作的训练。通过理论与实操的结合，强化参赛人员对钣喷业务理解，促进经销商店端业务水平提升，将奥迪服务的核心价值传递给每一位用户，让卓middot;悦服务的理念贯穿于整个服务流程中，助力经销商盈利发展。

当前，汽车市场竞争全方位、立体化且无时无刻不在。汽车售后市场的竞争更加激烈，特别是独立后市场的汽车服务连锁企业强势崛起，直接导致车企的保有客户流失，汽车4S模式也遭遇前所未有的挑战。对此，一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆认为，售后服务是保持渠道稳定的重要因素，它在维持店端正常运营方面发挥着真正的作用。当然，我们还需践行以用户为中心的理念，为用户提供满意的产品和愉悦的体验。

面对残酷的竞争，如何真正做到以用户为中心呢？本月，车讯网深入一汽奥迪的4S店，包括浙江杭州和江苏苏州等地，从中了解了一汽奥迪作为豪华车售后服务领导者以及其售后网络的想法和实践方式。

成立于2000年5月的浙江奥通，隶属浙江物产元通汽车有限公司。至2022年，浙江奥通售后产值突破亿元，在一汽奥迪东南大区名列第一。他们致力于提供全面的售后服务，并收获了大量忠实客户。

在一汽奥迪东南大区的杭州小区，遍布有13家奥迪4S店，售后服务集客竞争激烈；而在奥迪品牌之外，还有相关品牌等主要竞争对手。因此，达成上述成绩，浙江奥通做了大量细致的工作。

今年，在一汽-大众笃行之年，奥迪售后服务也在创新求变，持续聚焦四大关键转型:以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型，并构建了从基盘用户到备件盈利全过程指标体系，以用户维系、用户招揽、用户体验和渠道管理4大类形成了52个项目。浙江奥通积极深入地贯彻了总部发展战略，致力于为用户提供专业、愉悦、尊贵的服务体验，努力保障每一次出行的美好体验，从而提升了用户的忠诚度和回厂频率。

浙江奥通的做法，恰好印证了王国庆所说的，以用户为中心，真正地从用户的角度去思他们的需求并据此来设计我们的服务产品、服务流程、服务标准和接待礼仪等等。面对汽车服务进入新时代，经销商面临着更高的客户需求和更激烈的市场竞争。浙江奥通汽车有限公司售后服务总监钟岳桦也认为，为了适应快速变化的市场环境，经销商必须不断提升服务质量，并通过技术创新和专业培训来提高售后服务能力。同时，经销商还应该加强内部团队的建设，提高维修技能和工作效率。只有这样，经销商才能提高服务盈利能力，提升客户体验并深化客户对经销商的信任和忠诚度。

苏州国兴成立于2013年6月，该店虽然只有10年历史，但已建立了庞大的客户基础。苏州国兴所在区域内有一汽奥迪4S店13家，各类型修理厂众多，维修服务市场竞争激烈。苏州国兴认为，用户是我们生存的根本。持续以用户为中心，围绕用户开展工作势在必行。

自今年年初起，苏州国兴积极开展护盘行动，力求稳定推进保养客户基盘的增长。为了实现这一目标苏州国兴护盘采取了两方面的措施。第一是建立服务顾问保养客户责任制，各个顾问负责自己接待过的保养客户回厂工作，要达到不能低于78%的保留率；第二是客户经理制负责基盘招揽，利用续保政策招揽客户进厂。做好这项工作，苏州国兴都借助一汽奥迪EP系统用户激活平台，进一步建立起科学化、数字化的管理用户基盘。

在用户体验上，苏州国兴主要重心工作放在维修质量和服务质量两个方面。对维修质量，坚持内部培训工作的开展，扎实基本功，更好的服务于客户。同时，维修质量抓维修过程质检，关注客户特殊要求。

特别值得指出的是，面对社会修理厂的竞争，苏州国兴以多种形式的活动打动客户。如开展服务体验日活动，邀约客户参观车间，介绍维修规范内容，展示专业工具hellip;hellip;让用户真正了解4S店的价值点所在。同时，通过维修透明车间，公开透明展现维修作业，提高用户对4S店的信赖。此外，定期开展服务活动，由厂家牵头做一些礼遇计划，回馈客户，店方也制定精美实用的交车礼品，制造惊喜点，愉悦客户。

写在最后:

居安思危，积极求变。在豪华车市场上，作为售后服务领域的佼佼者，一汽奥迪秉承卓middot;悦服务的宗旨，践行以用户为中心理念，取得了令人瞩目的成绩。但是，一汽奥迪销售公司副总经理王国庆也认为，随着经济的发展，市场、客户及需求都在变化，客户已经不仅仅满足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的体验感受，并逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵性等服务需求。因此，我们的战略也随之进一步升级，运营用户、联接用户和服务用户成为了我们新的工作方向。

通过对上述多家4S店的走访，一汽奥迪售后服务网络专业的技术团队、齐全的硬件设施、高效的软件服务、优质的原厂备件和强大的厂家技术支持等优势都凸显出来。再加上售后服务战略的不断升级，相信底气十足的一汽奥迪仍将在这一领域保持领先。